2020/6/4芳芳
對于葡萄酒終端零售門店來說，想要門店良性發(fā)展，需要一定的復(fù)購率。而杭州小新酒鋪創(chuàng)始人申向云通過自己的方式和技巧，不僅留住了門店客戶，還挖掘出了背后的潛在客戶群，門店的發(fā)展穩(wěn)步提升。
在申向云看來，對于零售門店而言，除了門店設(shè)計(jì)、品類搭建外，如何與消費(fèi)者相處更是一門學(xué)問。“把他們都當(dāng)作是你的朋友，真誠地去接觸、溝通。”申向云認(rèn)為，不應(yīng)該為了賣酒而賣酒，更多的要圍繞消費(fèi)者的需求提供相對應(yīng)的服務(wù)。
做消費(fèi)者身邊的“酒專家”，消費(fèi)者也會變成“自來水”
在申向云看來，消費(fèi)者在剛開始喝葡萄酒時(shí)都有各自的偏好和嘗試，要學(xué)會去尊重每一個(gè)消費(fèi)者的不同認(rèn)知，千萬不要看不起或攻擊相關(guān)產(chǎn)品。“即使消費(fèi)者在自己嘗試的過程中遇到了大家心知肚明的假酒或者一般的酒，也不用直接說，可以用‘這個(gè)牌子沒聽過、不了解’來做一些暗示即可。”申向云說，這樣也不會打擊消費(fèi)者的信心，還能繼續(xù)跟你在線聊天。
“初入門消費(fèi)者看似站在主動的位置，但很多時(shí)候是不知道如何去選擇產(chǎn)品的。”申向云認(rèn)為，在這個(gè)時(shí)候，需要去激勵、幫助消費(fèi)者或者培養(yǎng)更靈活的生活用酒場景，“比如在前幾年，我一到夏天就會在朋友圈瘋狂的去推干白，一直推，就有消費(fèi)者開始嘗試找我買干白。到今年，我沒在朋友圈推干白，但是消費(fèi)者都會主動找我買干白。”
無論是干白或者其他，都要和消費(fèi)者形成共鳴，鼓動他們?nèi)ヌ剿麝柟饷髅牡娜兆釉摵仁裁础㈥幪煊衷摵仁裁矗屗麄內(nèi)テ诖环N生活方式而不是單一的面對一瓶酒。通過這樣的方式，申向云逐步積累了不少80后客戶，成為了消費(fèi)者身邊靠譜的“酒專家”。在通過這樣的方式，消費(fèi)者就會開始和身邊的家人、朋友推薦，門店的好口碑就逐漸傳遞開了。
“我有一位顧客常常在我這里買酒，到最后他父母生意來往時(shí)需要用酒，他就把我推薦給了他的父母，后面他父母需要的招待用酒、禮盒用酒都從我這里拿。”申向云說，這并不是個(gè)例，還有消費(fèi)者帶著兩個(gè)朋友來我的店里喝酒聊天，沒過幾天他的朋友就單獨(dú)來我店里買酒了。
全年專業(yè)解答，顧客引薦了企業(yè)訂單
在申向云的微信好友圈，除了同行大部分都是顧客，而每一個(gè)消費(fèi)者在跟她聊天時(shí)都不會感受到無聊。而只要消費(fèi)者有用酒疑惑，申向云都會幫忙解答。
在申向云的微信聯(lián)系人中，有一位年輕的女性消費(fèi)者，經(jīng)常向申向云詢問用酒問題，“常常在飯點(diǎn)時(shí)會給我拍一張酒的照片過來，問我這個(gè)酒怎么樣或者找我推薦用什么酒搭餐，我每次都會耐心解答或者推薦。”申向云說，門店里很多消費(fèi)者都愿意跟她分享用酒經(jīng)歷，越分享到后面就可以提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和用酒推薦。
而這名消費(fèi)者在與申向云溝通2—3年后，也為她引薦了某大企業(yè)的年度商務(wù)用酒的投標(biāo)機(jī)會，通過與上游供應(yīng)商合作，小新酒鋪成功拿下了這個(gè)訂單。“我沒有請客吃飯，也沒有送禮，都是通過長達(dá)兩三年的接觸后，建立起來的信任。”申向云表示，真誠地把消費(fèi)者當(dāng)朋友，消費(fèi)者也會把自己當(dāng)作朋友，建立更深的信任關(guān)系。
遇上資深愛好者，真誠和服務(wù)更重要
在“小新酒鋪”購酒的消費(fèi)者，并非全部都是“小白”，也有不少資深愛好者。“因?yàn)樗麄冏约壕驼莆樟瞬簧賹I(yè)知識，了解自己的喜好和口味，所以我們要做的就是提供更好的服務(wù)。”申向云說，遇到這樣的消費(fèi)者除了考驗(yàn)門店的產(chǎn)品品質(zhì)外，也考驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
林燕（化名）是一位資深的葡萄酒愛好者，在購買過申向云店內(nèi)的酒款后，就開始在申向云的店內(nèi)買酒，“每年就她一個(gè)人，差不多在我店內(nèi)消費(fèi)近10萬元，基本上抵我一年的門店租金。”申向云說，林燕覺得我店內(nèi)的酒品質(zhì)都不錯，基本不會踩雷，就一直在自己這里買。
“特別是在年底的時(shí)候，她的朋友都知道懂酒、讓她幫忙定酒，她就會找我買酒。”申向云說，在確定酒款后，自己就在店內(nèi)打包裝好，再挨個(gè)郵寄出去。
在申向云看來，無論消費(fèi)者是“小白”還是資深愛好者，都要像朋友交往一樣真誠，并針對他們的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“長期堅(jiān)持，消費(fèi)者就會變成門店的口碑傳播者，讓更多的目標(biāo)消費(fèi)群體成為門店的顧客。”申向云稱。